옴니채널, 미래의 키워드 6편 [경제 인사이트]

 

옴니채널이란? (Omni-channel)

옴니채널은 다양한 유통 채널을 통합하여 소비자에게 일관된 경험을 제공하는 마케팅 전략입니다. 옴니채널 전략의 핵심은 고객 경험과 효율성을 향상시키는 것입니다. 따라서 고객이 온라인, 오프라인, 모바일 등 다양한 채널을 통해 브랜드와 상호 작용할 수 있도록 합니다. 고객은 각 채널에서 자신이 원하는 정보를 얻고, 제품을 구매하고, 고객 서비스를 받을 수 있습니다. 이를 통해 고객 만족도가 향상되며, 브랜드 충성도 및 장기적인 수익성이 증가할 수 있습니다. 또한 각 채널 별 맞춤형 서비스를 제공해서 기업의 성장을 도모할 수 있습니다.

 

옴니채널 전략은 기본적으로 다음과 같은 채널들을 포함합니다.

- 오프라인 매장: 전통적인 상점, 프랜차이즈, 팝업 스토어 등 고객이 직접 제품을 확인하고 구매할 수 있는 매장입니다.

- 온라인 상점: 웹사이트를 통해 제품 정보를 확인하고 구매할 수 있는 온라인 쇼핑몰입니다.

- 모바일 앱: 고객이 모바일 기기를 이용해 제품 정보 확인, 구매, 피드백 제공 등을 할 수 있게 해주는 어플리케이션입니다.

- 소셜 미디어: 고객과 브랜드 간 소통을 촉진시키며 프로모션, 제품 정보 및 고객 지원 서비스를 제공하는 플랫폼입니다.

 

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옴니채널의 중요성 & 필요성

1. 소비자 구매 패턴의 변화

인터넷과 모바일 기기의 확산으로 소비자들은 다양한 채널을 통해 업체와의 상호작용이 가능해졌습니다. 이에 따라 고객들은 온라인에서 제품을 검색한 후 오프라인에서 실제 구매를 하거나, 반대로 오프라인에서 제품을 확인한 후 온라인에서 구매하는 등 복합적인 구매 패턴을 보이고 있습니다. 옴니채널 전략은 이러한 소비자들의 다양한 구매 패턴에 대응하여 최적의 경험을 제공할 수 있습니다.

 

2. 고객 기대치의 상승

소비자들은 다양한 채널을 통해 높은 수준의 고객 경험을 기대합니다. 이에 따라 상품, 서비스, 마케팅, 지원 등 모든 접점에서 일관된 경험을 제공해야 합니다. 예를 들어, 고객이 소셜 미디어의 홍보를 본 후 온라인에서 제품을 검색하고, 오프라인 매장에서 제품을 구매하며, 모바일 앱을 통해 문의할 수 있는 경우 고객은 브랜드에 대한 일관된 경험을 통해 신뢰와 충성도가 높아집니다. 따라서 옴니채널은 이러한 고객 기대치에 부응할 수 있기 때문에 중요합니다. 

 

3. 경쟁 심화

다양한 기업들이 온라인 시장에 진출함에 따라 경쟁이 가열되고 있습니다. 하지만 옴니채널 전략을 효과적으로 구현한 기업들은 전통적인 싱글 채널 기업에 비해 경쟁력이 향상됩니다. 예를 들어, 옴니채널 전략을 통해 고객이 접하는 각 채널에서 브랜드 이미지, 가치, 메시지를 일관되게 전달할 수 있습니다. 이를 통해 고객 경험 개선, 높은 고객 만족도 및 브랜드 충성도 증가, 그리고 새로운 시장 기회 발굴이 가능합니다. 

 

4. 수익성 증대

옴니채널 전략은 다양한 유통 채널을 사용하기 때문에, 고객 접근과 서비스 제공에 있어 기회비용을 줄일 수 있습니다. 이로 인해 기업의 마진이 향상될 수 있고, 따라서 수익성이 증대됩니다.

 

5. 마케팅 효율성 향상

옴니채널 마케팅은 고객 데이터를 분석하여 고객의 행동 패턴과 선호도를 파악합니다. 이를 통해 고객에게 최적화된 마케팅 캠페인을 진행하여 마케팅 효율성을 높일 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 온라인에서 특정 제품을 검색한 경우, 해당 제품에 대한 광고를 고객에게 노출시킴으로써 마케팅 효율성을 높일 수 있습니다. 따라서 고객 데이터 분석을 바탕으로 고객 세분화, 개인화된 마케팅 및 고객 서비스 개선 등에 활용할 수 있으며, 필요한 경우 신규 채널을 생성할 수도 있습니다. 

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옴니채널 전략 기업 사례

-네이버(NAVER): 포털 사이트 기업 네이버는 온라인 쇼핑몰, 검색 서비스, 모바일 앱 및 소셜 미디어 기능을 통합하여 고객의 온라인 활동에 대한 일관된 경험을 제공합니다. 예를 들어, 네이버는 네이버 스마트 스토어(Naver Smart Store), 네이버 페이(Naver Pay) 등을 통해 옴니채널 전략을 구축하였습니다.

 

-ASOS: 영국의 패션 소매 업체 ASOS는 온라인 쇼핑 경험과 소셜 미디어 영향력을 활용한 옴니채널 전략을 구축했습니다. ASOS에서는 쇼핑 탐색 및 구매 과정을 지원하는 동시에 사진과 동영상, 블로그와 같은 콘텐츠를 통해 고객들이 ASOS 상품을 소비자들과 공유하도록 독려합니다.

 

-아마존(Amazon): 아마존은 옴니채널 마케팅의 선두주자입니다. 아마존은 온라인과 오프라인 채널을 모두 활용하여 고객에게 최상의 경험을 제공하고 있습니다. 예를 들어, 아마존은 온라인에서 제품을 구매한 고객이 오프라인 매장에서 제품을 수령할 수 있는 '픽업 인 스토어' 서비스와 온라인에서 제품을 구매한 고객이 오프라인 매장에서 제품을 반품할 수 있는 '리턴 인 스토어' 서비스를 제공하고 있습니다.

 

-스타벅스(StarBucks): 스타벅스는 옴니채널 마케팅을 통해 고객의 참여도를 높이고 있습니다. 스타벅스는 모바일 앱을 통해 고객이 주문을 하고, 결제를 할 수 있으며 자신의 포인트를 조회하고, 적립할 수도 있게 전략을 구축했습니다. 또한, 스타벅스는 고객이 앱을 통해 자신의 위치를 기반으로 가장 가까운 스타벅스 매장을 찾을 수 있도록 만들었습니다. 

 

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옴니채널의 인사이트(insight)

옴니채널 전략은 이제 기업들이 사용해야만 하는 필수적인 전략 중 하나가 되었으며 실제로 많은 기업들에서 이 전략을 사용하고 있습니다. 그리고 앞서 설명했다시피 옴니채널에는 기본적으로 오프라인 매장, 온라인 상점, 모바일 앱, 소셜 미디어 채널 정도를 사용하고 있습니다. 우리는 이 점에 주목해야 합니다. 왜냐하면 미래에는 옴니채널 전략속에서 기업간 차별화를 위해 얼마나 더 다양한 채널에서, 다양한 기술과 결합해서 소비자를 만족시킬 수 있는지가 관건이기 때문입니다. 

 

그럼 이제, 핵심적인 새로운 채널 4가지 정도를 예상해보겠습니다.먼저 기업들은 증강현실(AR) 및 가상현실(VR) 기술을 이용하여 고객들에게 새로운 쇼핑 경험을 제공할 수 있습니다. 가상현실 헤드셋을 이용한 가상 매장에서 소비자들은 실제 매장에서와 같은 체험이 가능하며, 제품을 시연해보고 구입할 수 있습니다. 이는 오프라인 매장, 온라인 쇼핑몰, 모바일 앱과 같은 기존 채널과 통합됩니다. 

다음은 사물인터넷(IoT, Internet of Things) 기술을 활용해 전통적인 오프라인 매장을 스마트 스토어로 전환하는 기업들이 많이 등장할 것입니다. 예를 들어, 스마트 스토어에서는 상품 진열대에 부착된 센서를 통해 고객의 취향과 관심사를 파악하고, 이를 정보로 활용해 제안 및 프로모션을 진행할 수 있습니다.

다음은 인공지능과 머신러닝을 기반으로 하는 개인화 서비스가 옴니채널 전략에 더욱 적극적으로 활용되고 있을 것입니다. 이를 통해 고객의 쇼핑 선호도와 구매 패턴 등을 분석하고, 맞춤형 제안 및 추천 상품을 제공하여 쇼핑 경험을 대폭 향상시킬 수 있습니다. 이러한 개인화된 경험은 오프라인 매장부터 온라인 쇼핑몰, 모바일 앱에 이르기까지 일관되게 제공됩니다. 이를 통해 고객은 모든 채널에서 일관적이고 맞춤화된 경험을 누릴 수 있을 것입니다.

마지막은 블록체인 기술입니다. 블록체인은 공급망 관리 최적화를 통해 제품의 투명성을 향상시킬 수 있습니다. 이를 통해 고객은 제품의 출처, 원자재, 제조 공정 등의 정보를 쉽게 확인하고 신뢰도 높은 구매 결정을 내릴 수 있습니다.

 

이처럼 미래의 옴니채널 비즈니스 전략은 고객이 원하는 시점, 장소, 방식으로 초개인화된 서비스를 제공하고 이해관계자들의 특성과 선호도를 파악하여 효율성과 경쟁력을 높이는데 초점을 맞출 것입니다. 이를 위해 기업들은 신기술을 적절하게 활용하여 채널 간 통합 및 일관성을 유지하면서도 고객 경험을 획기적으로 혁신해 나갈 것입니다. 

옴니채널 마케팅은 고객에게 최상의 경험을 제공하고 고객 만족도를 높이는 데 가장 효과적인 마케팅 전략입니다. 

결국, 옴니채널 전략을 누가 잘 극대화 했는가에 따라 미래의 기업 간 생존 경쟁 결과가 드러날 것입니다.