록인(Lock-In) 전략이란 무엇일까? [경영 인사이트]

 

록인(Lock-In) 전략이란?

록인 전략(Lock-in Strategy)은 고객을 가둔다는 의미로 '자물쇠 효과' '잠금 효과'라고도 하며 기업이 고객을 자사의 제품이나 서비스에 묶어두는 비즈니스 전략입니다. 고객이 자사의 제품이나 서비스를 이용하기 시작하면, 다른 제품이나 서비스로 전환하는 데 비용이 많이 들게하거나 번거롭게 만들어 자사의 제품이나 서비스를 계속 이용하게 만드는 것이 이 전략의 주된 목적입니다. 록인 전략은 고객의 이탈을 최소화하고, 고객들이 기업의 생태계에 더 오래 머물도록 유도하여 수익을 극대화하려는 경제적 이익 때문에 사용됩니다. 록인 전략은 제품 생애 주기가 길거나, 고객과의 관계가 중요한 산업에서 특히 효과적입니다. 하지만 잘못 적용되면 고객의 불만, 상호성 및 불신을 유발하고, 장기적으로 기업 이미지에 악영향을 줄 수 있으므로 신중하게 접근해야 합니다.

 

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록인 전략의 실행 Point

록인 전략의 핵심적인 실행 포인트는 다음과 같습니다. 

1. 기술적 종속성

기업은 자사 제품이나 서비스를 사용하는 고객들이 특정한 기술, 플랫폼 또는 시스템과 긴밀하게 통합되도록 설계합니다. 예를 들어, 기업은 특정 제품이나 서비스에만 호환되는 독점적인 기술이나 표준을 개발할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객이 다른 제품이나 서비스로 전환하려면 기존 제품이나 서비스와 호환되지 않는 새로운 제품 및 서비스를 구입해야 하기 때문에 비용이 많이 들게 됩니다. 따라서 이러한 종속성은 다른 제품이나 서비스로의 전환을 어렵게 만들 수 있습니다.

 

2. 네트워크 효과

네트워크 효과는 한 제품이나 서비스의 가치가 그 제품이나 서비스를 사용하는 사용자의 수에 따라 증가하는 현상입니다. 네트워크 효과가 있는 대표적인 제품이나 서비스로는 소셜 미디어, 운영체제, 결제 서비스 등이 있습니다. 따라서 관련 기업들은 사용자 수를 최대한 많이 확보해서 고객들이 자사의 제품이나 서비스를 계속 이용하게 만듭니다.

 

3. 차별화

기업은 자사의 제품이나 서비스에서 차별화된 기능, 품질, 가격, 브랜드 이미지 등을 제공함으로써 고객에게 독특한 가치를 제공합니다. 예를 들어, 기업들은 고객들의 데이터를 수집하고 분석하여 개인 맞춤형 경험을 제공하거나, 제품 또는 서비스를 향상시킴으로써 경쟁사와 차별화를 만들어냅니다.이와 같은 차별화를 바탕으로 고객이 경쟁사의 제품이나 서비스를 선택하지 않도록 만듭니다.

 

4. 구독 서비스

기업은 고객에게 자사의 제품이나 서비스에 대한 투자를 하게 만듭니다. 예를 들어, 기업은 고객에게 자사의 제품이나 서비스를 일정 기간 동안 무료로 제공하고, 이후에는 구독료를 내도록 할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객이 자사의 제품이나 서비스에 대한 투자를 하게 되는 것과 마찬가지이기 때문에, 다른 제품이나 서비스로 전환하는 것을 꺼리게 됩니다.

 

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록인 전략 적용사례

-애플(Apple): 애플은 운영체제(iOS, macOS), 어플리케이션(App Store), 하드웨어(iPhone, iPad, MacBook, Apple Watch 등) 등 자체적으로 개발한 제품 및 서비스로 록인 전략을 진행하고 있습니다. 애플은 자체 개발한 소프트웨어와 하드웨어가 매끄럽게 동작하도록 최적화하며, 애플의 iOS 생태계에 익숙해진 고객들에게 다른 기기로 바꾸는 것에 대한 진입장벽을 만들어냈습니다. 또한 애플 앱 스토어를 통해 애플이 승인한 앱들만 사용할 수 있도록 제한하여 다른 플랫폼으로의 전환을 어렵게 만들었습니다.

 

-아마존(Amazon): 아마존은 자사의 잠금 전략을 위해 Amazon Prime이라는 구독 서비스를 제공합니다. Amazon Prime 회원은 무료 배송, 동영상 스트리밍, 특별 할인 등의 혜택을 받게 되고, 이로 인해 아마존에서는 Amazon Prime 고객들이 비회원보다 더 많은 지출을 하는 것으로 나타났습니다. 이러한 구독 서비스는 고객들이 아마존 이외의 온라인 쇼핑 플랫폼으로 전환하는 것을 막습니다. 또한 아마존은 전 세계에서 가장 큰 클라우드 컴퓨팅 서비스 제공업체로서 AWS를 록인 전략으로 활용했습니다. AWS는 기업들이 애플리케이션을 개발하고 운영하는 데 필요한 다양한 클라우드 기술과 인프라를 제공합니다. 많은 기업들이 AWS 위에서 자사의 애플리케이션을 개발하고 운영하다 보면, AWS의 생태계에 종속되어 다른 클라우드 서비스로의 전환이 어렵게 됩니다.

 

-마이크로소프트(Microsoft): 마이크로소프트는 1980년대부터 Windows 운영체제를 개발하고 판매했습니다. Windows는 초기부터 다른 운영체제들과의 상호 운용성이 낮아 사용자들이 다른 운영체제로 전환하기 어려웠습니다. 또한 다른 소프트웨어 개발자들이 Windows 플랫폼 위에 소프트웨어를 개발하는 것을 선호하는 경향이 생겨남으로써 생태계를 형성하였습니다. 이로 인해 수많은 사용자들이 Windows 운영체제와 관련된 제품과 서비스에 종속되게 되었습니다. 현재는 오피스 365와 같은 클라우드 기반의 구독 서비스를 출시함으로써, Microsoft는 고객들을 지속적인 서비스에 록인시키고 있습니다. 수시로 업데이트되는 소프트웨어와 클라우드 기반의 파일 저장, 다양한 추가 기능 등을 제공하여 고객들이 경쟁사의 솔루션으로 갈아탈 이유를 없애고 있습니다.

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록인 전략에 대한 인사이트(insight)

-경영적 인사이트(insight)

록인 전략은 결국 기업이 고객과 자신들의 제품이나 서비스가 오랫동안 관계를 유지하도록 만드는 것 의미합니다. 고객 수는 곧 돈이다 보니 '어떻게 소비자를 묶어둘 것인가'는 기업의 최대 숙제 중 하나였습니다. 하지만 록인 전략이 이 문제를 해결해주었습니다. 쿠팡의 성공 비결도 '록인 전략'이었습니다. 김범석 쿠팡 이사회 의장이 제시한 쿠팡의 비전은 '쿠팡 없이 어떻게 살았을까'라고 생각하는 세상을 만드는 것이었다. 이처럼 록인 전략은 고객 수를 확보하는데 그치지 않고 지속적으로 고객을 유치하는데 필요한 핵심 경영 전략이 되었습니다. 우리는 이 점을 주목할 필요가 있습니다. 이제 록인 전략을 사용하지 않는 기업들을 보기가 어렵습니다. 그렇다면 같은 록인 전략에서 차이점을 만들어내는 것이 향후의 생존을 결정할 것입니다. 그 차이점의 핵심은 '초개인화' 입니다.

초개인화 시대의 시작 [경제 인사이트]

록인 전략을 더 강력하게 만들기 위해서는 고객 개인 한명 한명에 대해서 더욱 구체적으로 알아가야만 합니다. 어떤 제품과 서비스를 좋아하고, 언제 주로 소비하고, 어떤 이유로 소비하는지 파악해서 초개인화된 록인 전략을 제공해야만 경쟁에서 살아남을 수 있습니다. 

 

-개인적 인사이트(insight)

기업들이 록인 전략을 사용하게 되면 우리는 더욱 저렴하고 할인된 가격에 제품과 서비스를 이용할 수 있다고 착각합니다. 예를 들어 구독 서비스를 이용한다고 했을 때 하나의 채널에서 다양한 제품과 서비스를 제공받고 할인 혜택을 받습니다. 따라서 더 저렴하고 할인된 가격에 이용하지만 이는 가격에 대한 부담감이 낮아져서 더 많은 소비를 유도하고 구독료까지 지불한다면 구독 전보다 더 많은 소비를 하게 될 수 있습니다. 또한 록인 전략에 빠져서 우리가 다른 기업의 제품 및 서비스와 비교할 기회조차 가려버리기도 합니다. 정보가 흘러넘치기도 하고 록인 전략에 의해 정보가 가려지기도 하는 세상에서 우리는 올바르게 판단하는 방법을 배워야 합니다.